Кто такие сервис-дизайнеры и почему они должны мыслить как владельцы бизнеса? 5 советов из практики
1 июня сервис-дизайнеры отмечают день сервис-дизайна, который они же и основали! Хороший подход, хочешь праздник, создай праздник. Я не называю себя сервис-дизайнером, хоть и состою в сообществе SDN (service design network) и помогаю компаниями запускать услуги и улучшать сервис. На мой взгляд это всего лишь ярлык, а ярлыки могут запутать. Главное - это наши навыки, которые определяют сферу нашей деятельности и то влияние, которое мы оказываем.
86 просмотров
На самый частый вопрос, что такое service design, есть очень простой ответ. Service design - это проектирование услуг. Сервис-дизайнеры применяют человеко-ориентированные методологии, которые базируются на эмпатии и строят максимально комфортный путь клиента в рамках услуги, а ведь любой продукт давно уже услуга или сервис.
Для всех сервис-дизайнеров и людей, которые используют такой подход у меня есть 5 советов, которые я сам практикую в своем бизнесе.
1. Будь дизайнером, а не консультантом.
Я часто вижу сервис-дизайнеров, которые консультируют - это вызывает улыбку. У тебя должна быть страсть воплотить услугу в жизнь. Это тонкая грань между советом и делом. Консультанты советуют, конструкторы и дизайнеры создают. И ценность, как раз таки, заключается именно в реализации.
2. Создание нового сервиса/услуги - это стартап. Визуальные инструменты типа CJM или Service Blueprint, Персоны, которые так любят сервис-дизайнеры - это здорово и полезно. Но если ты не соединишь их с реальностью в виде практического плана изменений или реализации, они будут бесполезны. Сервис-дизайнер должен уметь запустить MVP, оценить эффективность и во время изменить продукт. Иначе зачем это всё?
3. Реализация - это именно то, что создает разницу. Придумать концепцию сложно. Но еще сложнее - это запуск продукта или услуги, именно поэтому большое количество стартапов и продуктов терпят неудачу. Важно помнить, что существует очень большая разница, между тем, чтобы нарисовать красивый клиентский путь и тем, чтобы получить реальные отказы от пользователей по поводу твоей услуги. Первое - статика, второе - действие.
4. Измерение = совершенствование и рост. Померить эффективность сервис-дизайна и услуг - это не тривиальная задача, но очень важная. Стандартная услуга содержит множество точек контакта и длинную последовательность действий клиента, начиная с онбординга и заканчивая рекомендацией или возвратом. Зрелый сервис-дизайнер должен определить и управлять осмысленными метриками. Определение метрик - стратегическая задача, которая решается совместно с командой (бизнес, маркетинг и продукт). Хорошее понимание воронки привлечения, коэффициента оттока, удержания... необходимо для создания надежной фундаментальной базы для улучшения работы сервиса.
5. Твоя роль будет гибкой, гибридной и адаптивной. Не пытайся вписаться в определенную роль, о которой ты прочитал или тебе так сказали на тренинге. Сервис-дизайнеры - это те, кто связывает и создает ценность между всеми участниками процесса. Сервис-дизайнеры мультифункциональны, они несут ответственность, как владельцы продукта, управляют и расставляют приоритеты, как менеджеры проекта, определяют видение сервиса, как основатели, и понимают клиента, как UX-исследователи.
Спасибо, что дочитали до конца, подписаться на канал в телеграмме вы можете по ссылке https://t.me/wtfwithservice
Вы можете подписаться на рассылку dthink и получить доступ ко всем материалам сообщества https://dthink.ru/subscribe