Во время ковида и соответствующих ограничений я разговорился с директором по клиентскому опыту крупной сети с большим количеством офлайн-магазинов. Он поделился проблемой, что они не могут добиться от сотрудников осознанности и привел пример: “Представляешь, сотрудник отказал пройти в туалет беременной на 8 месяце, сказав что есть постановление от Роспотрбнадзора, ну да есть, но она же беременная, где здравый смысл и как с этим работать?”. Я спокойно выслушал его и задал встречный вопрос: "А что написано во внутреннем регламенте?". Оказалось, что там строго запрещено пропускать кого-либо в уборную. Может не стоит развивать осознанность, а просто внести изменения в регламент?
Со мной недавно случилась неприятная ситуация в магазине, где сотрудник грубо впаривал мне банковскую карту с повышенным кэшбеком этого магазина. В итоге оказалось, что сотрудник вообще из банка, а команда магазина повлиять на его поведение не может. А вот негативные впечатления запомнились в рамках магазина.